55 outils répartis dans 9 dossiers

Dans toute communication de crise, prioriser signifie accepter de renoncer à des objectifs non prioritaires pour protéger les enjeux vitaux. La veille permet d’identifier les objectifs prioritaires et ceux auxquels on peut renoncer momentanément. 

Jacqueline Sala, rédactrice en chef de Veille Magazine

Envisager des scénarios extrêmes pour évaluer en profondeur l’impact potentiel d’une crise permet à l’organisation d’être parfaitement préparée aux conséquences les plus graves et d’éviter de sous-estimer l’ampleur de la crise.

Lieve Van Woensel, prospectiviste au Parlement européen.

L’objectif de ces exercices n’est pas de faire du top management des experts en communication de crise, mais plutôt de les acclimater avec le contexte communicationnel dans lequel ils devront prendre et personnaliser des décisions critiques.

Sébastien Jardin, directeur Cyber Resilience chez Deloitte France

Contrairement à la communication « classique », où la maîtrise de l’émetteur et du vecteur est primordiale, pour un influenceur c’est la compréhension du récepteur qui est déterminante.

Thierry Fusalba, expert en communication sensible et ­ d’influence.

Dans un environnement qui a été façonné pendant plus de soixante-dix ans par un ordre mondial globalisé, libéral démocratique et multilatéral, il est facile de supposer que les publics du monde entier sont globalement les mêmes et qu’un message unique et unifié peut simplement être transposé partout dans le monde. Cela ne reflète évidemment pas la réalité, en particulier en 2025.

Rod Cartwright, expert britannique, conseiller spécial auprès du CIPR Crisis Communication Network

Une fois entraînés, les outils d'intelligence artificielle sauront quel ton adopter pour un post LinkedIn, quel format utiliser pour un communiqué de presse, ou comment s’adresser à tel type de cible.

Estelle Dumout, formatrice et experte en intelligence artificielle.

Une crise se résout toujours collectivement et la considérer uniquement comme un sujet de presse ou de médias sociaux serait une erreur.

Elise Hermant, directrice de la communication du groupe BNP Paribas

Pour être pertinente et audible, la communication de crise doit être à l’interface entre la prise en compte des besoins des opérationnels et le ressenti des personnes qui vivent la crise.

Anne-Lise Cœur-Bizot, experte en gestion de crise – Groupe RATP

Nous partons du principe que toute aggravation d’une situation de crise découle souvent de phase d’incubation révélant des décisions absurdes ou des ignorances managériales : dès lors, une crise en induit souvent d’autres !

Thierry Portal, auteur, lecturer et directeur pédagogique formations Management de crise.

En cellule de crise, vous pouvez innover sur la tactique, mais la stratégie ne peut qu’avoir été anticipée dans un plan de communication spécifique et préalablement élaboré.

Thierry Libaert, membre du CESE, auteur du Plan de communication, (éditions Dunod)

Dans nos métiers, chaque mot compte. Il ne s’agit pas simplement de choisir des termes, mais bien de mesurer leur impact et de tenter de prévenir la perception qu’ils susciteront.

Anne-Caroline Poincaré, directrice de la communication de la ville de Chesnay-Rocquencourt (Yvelines)

On a tendance à parler comme on naît et comme on est. Or, en situation de crise, il est nécessaire de s’adresser à tout le monde.

Élodie Laye Mielczareck, sémiologue

Le journaliste ne part pas du sujet mais des questions qu’il soulève. Il va penser toute son interview en fonction de ces questions. Elles sont en général sous-tendues par la défense de l’intérêt général.

Olivier Galzi, journaliste et ancien présentateur de journal télévisé.

Dans l’expression relations médias le terme « relation » revêt une importance particulière puisqu’il est polysémique, désignant à la fois le lien entre deux personnes et le récit d’un fait ou d’un événement.

Claude Foucault, experte en relations médias.

Les journalistes ne cherchent pas à créer des crises, mais à rapporter des faits qui touchent à la vie publique. Il ne faut pas se tromper de crise. La publication d’un article n’est pas la cause de la crise. C’est la situation ou le dysfonctionnement qu’il révèle qui l’est.

Fabrice Arfi, co-responsable du pôle enquête Médiapart.

Le premier des critères à surveiller sont les sujets sensibles où l’organisation peut être interpellée. Sur chacun des thèmes, il est important d’établir une cartographie fine des acteurs qui s’expriment et de la mettre à jour. Cela permet d’avoir une meilleure vision des signaux faibles et de pouvoir mieux anticiper une éventuelle riposte. 

Olivier Cimelière, auteur du Blog du communicant

Le premier point de vue considère la crise comme un événement peu probable (rare), aux conséquences majeures et incontrôlables. C’est la perspective événementielle. Le deuxième point de vue envisage ce même événement comme le résultat d’une accumulation de dysfonctionnements ignorés, où l’événement agit comme un catalyseur

précipitant un système déjà fragile vers la rupture : c’est la perspective processuelle.

Christophe Roux-Dufort, professeur titulaire, département de management, université de Laval (Canada)

Quand la crise survient, prenez le temps d’objectiver, de monitorer, de mesurer l’ampleur et la nature de la situation. Cette perte de temps sur le moment permet d’en gagner beaucoup par la suite. Pendant la crise, la subjectivité déborde : rationaliser la situation est alors ce qu’il y a de mieux à faire pour ajuster la stratégie de réponse.

Assaël Adary, co-fondateur et DG du cabinet Occurrence - groupe Ifop, co-président de l’Association nationale des communicants

La confiance se gagne, mais surtout, elle se verbalise. C’est bien là une des lettres de noblesse de la communication : permettre de se comprendre, de se mettre d’accord sur des idées parfois abstraites, pour vivre ensemble.

Yves Charmont, délégué général de Cap’Com